¿Identifica el canal de comunicación digital correcto con mis clientes?
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En la actualidad las empresas tienen el gran reto de entender la dinámica de sus clientes en cuanto a comunicación digital se refiere porque la realidad es que los medios digitales son imprescindibles para mantener informados a nuestros clientes y/o grupos de interés. Es claro que los consumidores no compran productos, compran experiencias que los hagan sentir únicos, por eso, la personalización de nuestras comunicaciones deben ser un camino para entender al cliente, entender sus necesidades e intereses, sus hábitos, incluso, su estado de ánimo.

El cliente debe sentir que se le está hablando directamente, de manera particular, y no como un usuario o cliente más.
Basado en esto, debemos afinar los canales de comunicación digital que
actualmente usamos o los que debemos empezar a activar para comunicarnos
efectivamente con clientes, cuidando siempre los tres pilares de la comunicación digital: pertinencia, relevancia y oportunidad.

El primer paso es saber quiénes son nuestros clientes, y para eso, debemos
empezar por hacer una segmentación de nuestra base de datos en función de
gustos e intereses o necesidades puntuales. Puede ser una segmentación por
servicio o producto que use el cliente, frecuencia de compra o recompra de este servicio, perfil de mi consumidor. No hay una fórmula mágica para segmentar porque depende de las particularidades de cada negocio y de la relación de la marca con sus cliente. La idea clave de segmentar es que al final del ejercicio, tengamos una idea de quién es mi cliente.
Una vez tengamos esta valiosa información debemos entender que que el cliente, como el mundo, es multicanal. Esto implica que no debemos centrarnos en un solo medio o canal de comunicación como medio de contacto con nuestros clientes, porque seguramente estaremos perdiendo momentos de contacto o touchpoints importantísimos con nuestros clientes. Hoy en día la tecnología ha incentivado a que consumamos diferentes herramientas digitales como: Redes Sociales, Apps, Portales Web, Email Marketing, Mensajería de Texto, entre otros canales. Todos y
cada uno de estos canales sirve para propósitos complementarios, por lo que
nuestro reto es entender cómo mezclarlos en una estrategia consolidada de
comunicación digital.

Redes Sociales.
Aparte de ser un medio conveniente para crear brand awareness y comunidad, también son un canal imprescindible para cualquier marca o empresa, como una verdadera herramienta de Servicio al Cliente a través de la cual las personas, clientes o usuarios pueden aclarar dudas o pedir información sobre los productos o servicios de nuestra empresa, conocer novedades de la marca, lanzamientos, usos de los servicios o productos, entre otros.
Este canal no se debe elegir fortuitamente, debe ser un canal pensado en el
público, diseñado para hablarles en un tono y con un contenido que represente nuestra identidad de marca, pero que también resuene con mis seguidores.
Debemos conocer cuál es la red social más apropiada de acuerdo a mi producto o servicio, o tipo de contenido que quiera publicar. Si tomamos la decisión de activar este canal, debemos contar con un equipo de expertos para crear y publicar contenido de manera frecuente. También, ese grupo de expertos debe estar disponible para atender oportunamente las diferentes necesidades de nuestros clientes, de lo contrario se convertirá en un canal poco creíble y confiable para nuestros usuarios.

Apps:
Este año ha sido de nuevos aprendizajes y hemos escuchado mucho la palabra “reinventarnos” y es que muchas marcas se vieron obligadas a activar un canal de no-presencialidad donde se resolvieran diferentes necesidades de sus clientes.

En este sentido, las Apps han sido uno de los canales que más hemos visto en
apogeo para estos tiempos de pandemia. La Apps no son una solución
generalizable, ni aplican para todas las empresas. Típicamente, una aplicación móvil tiene sentido para negocios que requieren una comunicación constante con sus clientes o que su volumen transaccional es muy alto. Hemos visto que las Apps son un canal asertivo de comunicación con mucho valor para algunos sectores como: financiero, bancos, salud, gobierno y productos de consumo masivo.

Portales o Páginas Web:
Si existe un canal que genera confianza y credibilidad con su público es sin duda el tener una página o portal web. ¿Cuántos de nosotros hemos buscado en Google una marca o una empresa o solo un producto o servicio de la misma y nos lleva directamente a su sitio web (o peor, al de un competidor). El solo hecho de que no aparezca la página web de una empresa dentro de nuestra búsqueda nos genera desconfianza y porque no decirlo, hasta malestar, ya que, la información la queremos con inmediatez y si no encontramos resultados buscamos otras marcas similares que nos resuelvan la necesidad o el problema.
Es importante tener presente que no se trata solo de tener una página web por hobby o por “tenerla”, sino tener un sitio web relevante para nuestros usuarios, actualizado, moderno, usable, que permita navegar rápidamente y encontrar lo que tus clientes necesitan. La estructura y contenido de nuestra página web debe la consecuencia de la respuesta a la siguiente pregunta: ¿Quiero que mi web venda por mi o quiero que mi web apoye la gestión de venta de mi equipo comercial? Si queremos tener una web transaccional, la clave está en la simplicidad del UX/UI. No podemos crear tanto contenido, ventanas emergentes y menús que lleven a que el usuario se pierda dentro del proceso de compra. Por otro lado, si queremos que nuestro portal web sea un aliado de nuestro equipo comercial, podemos ser más extensos en la cantidad de contenido y opciones que ofrecemos, bajo el entendido de que nuestros usuarios acudirán a este canal para informarse plenamente sobre lo que ofrecemos y luego, tomar la decisión de compra acompañados de un ejecutivo comercial.

Email Marketing:
Esta es una herramienta poderosa para afianzar la relación con nuestros clientes.
Es uno de los canales preferidos por muchas empresas por su nivel de
personalización y cercanía con su público, su alcance masivo, y por ser uno de de los canales más costo-eficientes que existen. Podemos impactar a una pequeña o gran base de datos rápidamente (con un clic), llegarle a nuestros clientes o usuarios con diferentes contenidos de valor, especialmente dirigidos a cada uno de ellos según sus preferencias e intereses. Algunos tipos de contenido ideales para comunicar por email son son: los newsletters o noticias que mantienen a nuestro público enterado sobre las diferentes novedades, fechas especiales y descuentos de la marca, tips o recomendaciones asociadas al mercado en que opera nuestra empresa, comunicados de interés, felicitaciones y descuentos por cumpleaños, confirmaciones de compra y despacho de productos, encuestas de
satisfacción, e incluso, , realizar gestión de cobro.

Mensajería de Texto (SMS):
En tiempos de Covid este canal de comunicación ha sido sin duda el REY ya que ha sido el canal más utilizado por las marcasen Colombia. Aquí en Sigma Móvil hemos vivido un incremento de casi el 300% en nuestro volumen mensual de envío de SMS, impulsado por su uso en sectores como construcción, retail, servicios financieros, fondos de empleados, médico y salud.. Millones de SMS salen diariamente para informar de un manera rápida, eficaz y oportuna a los diferentes clientes y/o grupos de interés. Desde una notificación bancaria hasta una invitación o recordación a una reunión virtual. Con los SMS no peleamos por espacio en la bandeja de entrada de nuestros clientes, por eso es que, ¡típicamente un SMS es leído dentro de los primeros 3 minutos después de enviarse!

En la actualidad las empresas tienen el gran reto de entender la dinámica de sus
clientes en cuanto a comunicación digital se refiere porque la realidad es que los
medios digitales son imprescindibles para mantener informados a nuestros
clientes y/o grupos de interés.
Es claro que los consumidores no compran productos, compran experiencias que
los hagan sentir únicos, por eso, la personalización de nuestras
comunicaciones deben ser un camino para entender al cliente, entender sus
necesidades e intereses, sus hábitos, incluso, su estado de ánimo. El cliente debe
sentir que se le está hablando directamente, de manera particular, y no como un
usuario o cliente más.
Basado en esto, debemos afinar los canales de comunicación digital que
actualmente usamos o los que debemos empezar a activar para comunicarnos
efectivamente con clientes, cuidando siempre los tres pilares de la comunicación
digital: pertinencia, relevancia y oportunidad.
El primer paso es saber quiénes son nuestros clientes, y para eso, debemos
empezar por hacer una segmentación de nuestra base de datos en función de
gustos e intereses o necesidades puntuales. Puede ser una segmentación por
servicio o producto que use el cliente, frecuencia de compra o recompra de este
servicio, perfil de mi consumidor. No hay una fórmula mágica para segmentar
porque depende de las particularidades de cada negocio y de la relación de la
marca con sus cliente. La idea clave de segmentar es que al final del ejercicio,
tengamos una idea de quién es mi cliente.
Una vez tengamos esta valiosa información debemos entender que que el cliente,
como el mundo, es multicanal. Esto implica que no debemos centrarnos en un solo
medio o canal de comunicación como medio de contacto con nuestros clientes,
porque seguramente estaremos perdiendo momentos de contacto o touchpoints

importantísimos con nuestros clientes. Hoy en día la tecnología ha incentivado a
que consumamos diferentes herramientas digitales como: Redes Sociales, Apps,
Portales Web, Email Marketing, Mensajería de Texto, entre otros canales. Todos y
cada uno de estos canales sirve para propósitos complementarios, por lo que
nuestro reto es entender cómo mezclarlos en una estrategia consolidada de
comunicación digital.

Redes Sociales.
Aparte de ser un medio conveniente para crear brand awareness y comunidad,
también son un canal imprescindible para cualquier marca o empresa, como una
verdadera herramienta de Servicio al Cliente a través de la cual las personas,
clientes o usuarios pueden aclarar dudas o pedir información sobre los productos
o servicios de nuestra empresa, conocer novedades de la marca, lanzamientos,
usos de los servicios o productos, entre otros.
Este canal no se debe elegir fortuitamente, debe ser un canal pensado en el
público, diseñado para hablarles en un tono y con un contenido que represente
nuestra identidad de marca, pero que también resuene con mis seguidores.
Debemos conocer cuál es la red social más apropiada de acuerdo a mi producto o
servicio, o tipo de contenido que quiera publicar. Si tomamos la decisión de activar
este canal, debemos contar con un equipo de expertos para crear y publicar
contenido de manera frecuente. También, ese grupo de expertos debe estar
disponible para atender oportunamente las diferentes necesidades de nuestros
clientes, de lo contrario se convertirá en un canal poco creíble y confiable para
nuestros usuarios.

Apps:
Este año ha sido de nuevos aprendizajes y hemos escuchado mucho la palabra
“reinventarnos” y es que muchas marcas se vieron obligadas a activar un canal de
no-presencialidad donde se resolvieran diferentes necesidades de sus clientes. En
este sentido, las Apps han sido uno de los canales que más hemos visto en
apogeo para estos tiempos de pandemia. La Apps no son una solución
generalizable, ni aplican para todas las empresas. Típicamente, una aplicación
móvil tiene sentido para negocios que requieren una comunicación constante con
sus clientes o que su volumen transaccional es muy alto. Hemos visto que las
Apps son un canal asertivo de comunicación con mucho valor para algunos
sectores como: financiero, bancos, salud, gobierno y productos de consumo
masivo.

Portales o Páginas Web:
Si existe un canal que genera confianza y credibilidad con su público es sin duda
el tener una página o portal web. ¿Cuántos de nosotros hemos buscado en
Google una marca o una empresa o solo un producto o servicio de la misma y nos
lleva directamente a su sitio web (o peor, al de un competidor). El solo hecho de
que no aparezca la página web de una empresa dentro de nuestra búsqueda nos
genera desconfianza y porque no decirlo, hasta malestar, ya que, la información
la queremos con inmediatez y si no encontramos resultados buscamos otras
marcas similares que nos resuelvan la necesidad o el problema.
Es importante tener presente que no se trata solo de tener una página web por
hobby o por “tenerla”, sino tener un sitio web relevante para nuestros usuarios,
actualizado, moderno, usable, que permita navegar rápidamente y encontrar lo
que tus clientes necesitan. La estructura y contenido de nuestra página web debe
la consecuencia de la respuesta a la siguiente pregunta: ¿Quiero que mi web
venda por mi o quiero que mi web apoye la gestión de venta de mi equipo
comercial? Si queremos tener una web transaccional, la clave está en la

simplicidad del UX/UI. No podemos crear tanto contenido, ventanas emergentes y
menús que lleven a que el usuario se pierda dentro del proceso de compra. Por
otro lado, si queremos que nuestro portal web sea un aliado de nuestro equipo
comercial, podemos ser más extensos en la cantidad de contenido y opciones que
ofrecemos, bajo el entendido de que nuestros usuarios acudirán a este canal para
informarse plenamente sobre lo que ofrecemos y luego, tomar la decisión de
compra acompañados de un ejecutivo comercial.

Email Marketing:
Esta es una herramienta poderosa para afianzar la relación con nuestros clientes.
Es uno de los canales preferidos por muchas empresas por su nivel de
personalización y cercanía con su público, su alcance masivo, y por ser uno de de
los canales más costo-eficientes que existen. Podemos impactar a una pequeña o
gran base de datos rápidamente (con un clic), llegarle a nuestros clientes o
usuarios con diferentes contenidos de valor, especialmente dirigidos a cada uno
de ellos según sus preferencias e intereses. Algunos tipos de contenido ideales
para comunicar por email son son: los newsletters o noticias que mantienen a
nuestro público enterado sobre las diferentes novedades, fechas especiales y
descuentos de la marca, tips o recomendaciones asociadas al mercado en que
opera nuestra empresa, comunicados de interés, felicitaciones y descuentos por
cumpleaños, confirmaciones de compra y despacho de productos, encuestas de
satisfacción, e incluso, , realizar gestión de cobro.

Mensajería de Texto (SMS):
En tiempos de Covid este canal de comunicación ha sido sin duda el REY ya que
ha sido el canal más utilizado por las marcasen Colombia. Aquí en Sigma Móvil
hemos vivido un incremento de casi el 300% en nuestro volumen mensual de
envío de SMS, impulsado por su uso en sectores como construcción, retail,

servicios financieros, fondos de empleados, médico y salud.. Millones de SMS
salen diariamente para informar de un manera rápida, eficaz y oportuna a los
diferentes clientes y/o grupos de interés. Desde una notificación bancaria hasta
una invitación o recordación a una reunión virtual. Con los SMS no peleamos por
espacio en la bandeja de entrada de nuestros clientes, por eso es que,
¡típicamente un SMS es leído dentro de los primeros 3 minutos después de
enviarse!

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