Nada quiere oír quejas de clientes. Pero las quejas son una realidad con la que tenemos que vivir, y aprender a reaccionar a ellas es una herramienta esencial para cualquier negocio, en cualquier industria. En efecto, según HBR, el 89% de los consumidores revisan calificaciones y comentarios antes de comprar en línea. Entonces, ¿Cómo debe cambiar la actitud y respuesta de una marca frente a calificaciones positivas y negativas? Aquí 3 reglas que ojalá les ayuden a resolver esta pregunta.

1. Regla 1: Contesta a una opinión positiva online con una respuesta corta y genérica

Las marcas deben ser cuidadosas, incluso al contestar a comentarios positivos. Es un punto medio. No se trata de contestar con un simple “gracias”, pero tampoco, respondiendo con un párrafo promocional sobre las bondades de tu marca. El primero muestra poco interés, el segundo, muestra un interés poco sincero.

2. Regla 2: Demora un poco (pero, no mucho) tu respuesta a las opiniones positivas

Es importante mostrar gratitud, pero no desespero. Dejar que pase un par de días desde que se publicó la opinión positiva antes de contestar puede ayudar a que otros clientes la vean y tomen en cuenta, en especial porque que hay ciertos algoritmos de clasificación de reviews que modifican su orden dependiendo de cuáles han sido contestadas y cuáles no.

3. Regla 3: contesta a TODAS las opiniones negativas, RÁPIDO

Para reducir el efecto perjudicial de los comentarios negativos, las marcas deben responder, también dentro de una línea gris: no ser demasiado general, pero tampoco resolver el problema puntual del cliente que se queja. Respuestas como “Gracias por escribirnos, pronto un agente te contactará” son insuficientes, pero respuestas como “Estimado _________, tu pedido se demoró por una interrupción en nuestra cadena de suministro que ha demorado todos nuestros despachos” dan demasiada información y son contraproducentes para la reputación de la empresa. Ese punto medio varía caso a caso, pero tiende a componerse de: a. Personalización del mensaje; b. Explicación general que responda a la queja; c. Una solución, también general; d. Un compromiso de seguimiento al caso por parte de la marca. Para este último punto, los SMS y el email son aliados fundamentales.