Buenas prácticas para chatbot
El servicio al cliente a través de mensajería instantánea es cada vez más importante. ¿Pero cómo ir a la misma velocidad de las necesidades de los clientes que requieren respuestas 24/7?
En un mercado tan competido, las segundas oportunidades no abundan. Entonces…
¿Cómo diferenciarnos entre tantas opciones?
Las quejas hacen parte del diario vivir organizacional, incluso se crean equipos encargados de atenderlas y resolverlas. Estas quejas se dan, en gran medida por frustraciones en la prestación del servicio, solicitud de garantía por defecto de fabricación o fallas en la promesa de venta.
Pero, hay un tipo de queja “fantasma” que en un altísimo porcentaje no llega al departamento de Servicio al Cliente y es determinante para la recompra:
El vendedor desaparece después de la venta.
Si tú y tu equipo comercial prestan poca atención a este detalle ¡cuidado!, están perdiéndose una gran parte del mercado, porque la adquisición de nuevos clientes depende en una buena medida de la retención de los que ya tienen.
Y retener clientes es más rentable que conseguir nuevos
Atraer nuevos clientes resulta unas 6 o 7 veces más costoso, así que las organizaciones que tienen altos índices de satisfacción son altamente demandadas en el mercado, los prospectos referidos llegan gracias a clientes felices.
Ahí nace la importancia de vender después de vender, siendo una gran idea para diferenciarte de tu competencia. Prestando la misma importancia al cliente durante su proceso de ventas y después de cerrarlo, aumentarás su nivel de satisfacción y volverá sin necesidad de buscarlo (incluso con más clientes).
La oportunidad de diferenciación NO está en el producto porque este es fácil de copiar, en cambio, una cultura de servicio exitosa requiere integrar muchos factores, personas y procesos, así que no nace de la noche a la mañana.
Tienes una gran oportunidad de sorprender a tus clientes con acciones que la mayoría no ejecuta. Es enorme, aprovéchala.
¿Cómo construir una cultura de servicio exitosa?
- Las llamadas de seguimiento son fundamentales. Pocas empresas se dan a la tarea de constatar que todo haya salido bien después de la compra o incluso, luego del tratamiento de una queja.
- Involucra a toda la organización. El servicio al cliente no es exclusivo del equipo comercial. Es importante que cualquiera pueda resolver inquietudes del negocio.
- Mantén contacto frecuente: no aparecer un mes antes del vencimiento del contrato es una excelente forma de empezar. Estar en el radar de tus clientes, incluso cuando la venta no es recurrente, genera confianza y demuestra interés.
- Comunica que mejoras tus procesos gracias a sus retroalimentaciones. Bill Gates dice que “Un cliente insatisfecho es la mayor fuente de aprendizaje”. Si debido a una queja lograste identificar un problema y mejorarlo, comunicarlo demuestra que valoras sus comentarios y te preocupas por su bienestar.
Establecer una cultura de servicio enfocada en el cliente ayudará a que no te vean solo como un vendedor, sino como un consultor y un aliado que se preocupa por su ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Esa es una ventaja que crea recordación sin lugar a duda, permanecer en el radar y manejarlo desde la perspectiva del servicio te da una ventaja inmensa sobre tu competencia.
Así que, en un mercado saturado de opciones muy similares a las que ofreces, enfocarse en entender que tu cliente no solo es importante en la venta si no después de ella es una gran oportunidad para seguir manteniéndolo en el futuro. Recuerda que un cliente feliz recompra y refiere.
