Sergio Bonilla
Director de Sigma Móvil. Loco apasionado por cambiar el mundo desde la tecnología, la estrategia y el empuje colombiano. Vivo por acercar empresas con sus grupos de interés!
Ver todos los blogs de este autor 10 frases que hay que dejar de usar en emails a clientes
¿Crees que eres un duro redactando emails a tus clientes? Para y piensa otra vez. La mayoría de nosotros sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir mensajes efectivamente en nuestros correos.
Según un estudio del Journal Of Personality and Social Psychology, solo el 56% de los emails empresariales enviados son interpretados correctamente. Esto quiere decir que enviar un email a un cliente es como tirar una moneda, donde cerca del 50% de las veces, tu cliente no entenderá lo mismo que tú le querías expresar.
¿Qué hacer? Cortar lo que sobra. A continuación, te incluyo una serie de frases (identificadas por Hubspot), comunes, cliché e innecesarias que son fáciles de malinterpretar y que le restan fuerza a tu mensaje.
- “Disculpa la molestia”
Esto puede sonar como una forma educada de reconocer lo ajetreada que es la agenda de tu cliente, pero empezar con una disculpa ataca tu credibilidad. ¿Qué tal si cambiamos la disculpa por entrar directo al grano? Si te preocupa la agenda de tu cliente, no le hagas perder el tiempo y dile explícitamente para qué le estás escribiendo.
- “Retomando”
Es demasiado vaga y ambigua. ¿Qué estás retomando? ¿Lo que hablaron por teléfono, en una reunión, por correo? ¿El cliente sabe qué tema estás “retomando”? Cámbiala por una frase concreta, que le deje claro al cliente en qué están y cuáles son los pasos a seguir.
- “Para serte sincero”
Típicamente usada para hacerle énfasis a un comentario o para suavizar un mensaje complejo y difícil. Pero es un arma de doble filo porque puede llevar al cliente a preguntarse, “¿Cómo así? ¿Antes no me estabas siendo sincero?” Di las cosas como son, y el cliente te lo agradecerá.
- “Deberías”
Sabemos que el cliente siempre tiene la razón, aunque en realidad rara vez la tiene. Una frase que empieza con “deberías” puede sonar como una presión innecesaria al cliente, haciéndolo sentir que sus opiniones no están siendo tenidas en cuenta. Puedes usar expresiones como “te recomendaría”, dando siempre alternativas para que el cliente sea quien en últimas decida (o crea que está decidiendo).
- “No hay problema”
Expertos en servicio al cliente concuerdan en que esta frase, en efecto, puede crear problemas. El cliente puede entender que lo estás perdonando por una incomodidad que te ha causado o que sus solicitudes anteriores sí fueron un problema para ti. Modifica esta expresión por un simpe “de nada” o “claro que sí”.
- “Intentaré”
Sabemos que el mundo empresarial está lleno de presiones, fechas límite y estrés. “Intentaré” suena como agua tibia. Cuando te estás comunicando por email, sin la ayuda de expresión corporal, debes procurar ser lo más preciso y concreto posible. Así no tengas claridad sobre cómo o cuándo vas a lograr la tarea que te ha pedido tu cliente, es mejor decirlo de frente y no entrar con evasivas.
- “El problema es que”
Cuando quieras manifestarle un problema a tu cliente, no te limites a describir el problema. Cuéntale a tu cliente cuál es el problema, pero agrégale cuál podría ser la solución y qué necesitas para lograrla.
- “Entiendo perfectamente como te sientes”
Piensa si en realidad has estado en la situación en la que se encuentra el cliente. Si no, entonces no escribas esta frase. Vas a frustrar más a un cliente que ya está súper estresado. Esta frase tiene el gran riesgo de hacerte sonar condescendiente. En cambio, puedes optar por reconocer la frustración del cliente y darle tranquilidad que está siendo analizada y atendida por tu equipo para encontrar una solución.
- “Como te mencioné anteriormente”
Aquí le estás diciendo a tu cliente que es un vago y que no se está concentrando en lo que debe. Recuerda que una persona promedio recibe 122 emails al día. Perdona a tu cliente si ocasionalmente lee por encima alguno de tus correos.
- “Haciendo seguimiento”
Un asunto que lea “haciendo seguimiento” es genérico y no llama la atención a lo que realmente quieres discutir con el cliente. Corres el riesgo de que tu correo se pierda en el mar de mensajes que es la bandeja de entrada de tu cliente.
Prueba estas recomendaciones en el módulo de email masivo de AIO y te darás cuenta del poder de la comunicación efectiva por correo electrónico.
