Buenas prácticas para chatbot
El servicio al cliente a través de mensajería instantánea es cada vez más importante. ¿Pero cómo ir a la misma velocidad de las necesidades de los clientes que requieren respuestas 24/7?
Una de las estrategias de marketing más efectiva para lograr los objetivos de comunicación son los mensajes de texto; esta herramienta se ha convertido en una de las favoritas para diferentes organizaciones que desean asegurarse de impactar a una audiencia amplia; por eso te queremos entregar algunos tips que debes tener en cuenta a la hora de decidirte por una campaña con SMS.
Lo primero que debes tener presente es que los mensajes de textos se pueden utilizar de varias maneras en el marketing; por ejemplo, para enviar de forma masiva ofertas personalizadas, recordatorios o campañas de lealtad, esta última consiste en mantener a los clientes informados.
Hay que tener claro cuál es el mensaje que quieres transmitir, éste siempre debe llevar el nombre de la compañía que lo está enviando para que los usuarios conozcan de dónde viene la información.
No olvides que en algunos casos y de acuerdo a la estrategia puedes incluir links. Por ejemplo, si es la invitación a un evento y necesitas que las personas se registren o sepan cómo llegar al lugar.
Los mensajes de textos dan para todo, como lo dijimos anteriormente, siempre dependerá de tu estrategia de comunicación, en algunos casos podrás personalizar los mensajes o incluir emojis que podrían mejorar la interacción con tu cliente.
De acuerdo con Sigma Móvil, plataforma de comunicación digital, hay mensajes que pueden ir de 160 a 300 caracteres. Como siempre, esto va a depender mucho del tipo de comunicación que se quiera remitir, del objetivo y la estrategia de cada marca. Eso sí, siempre se debe tener en cuenta que al ser un canal inmediato y personalizado, la información debe ser clara y concisa.
No hay un parámetro que indique la estructura lingüística de un SMS, ya que esto siempre va a depender de los parámetros de comunicación que haya definido la marca, pues serán los mismos que se repliquen en cualquier canal que utilices para acercarte a tu público.
De acuerdo al portal de SMSPubli, hay investigaciones que indican que el teléfono móvil se utiliza más entre las 12 y 18 horas; esto lo que nos permite concluir es que se tendría una mejor receptividad por parte de los usuarios en su jornada “activa” entre 9am y 5pm.
Por ninguna razón debes enviar mensajes sin tener autorización de los clientes. Hay que cuidar los horarios de los envíos. La información que se envíe debe ser concreta. Un error es no identificarse, ya que el cliente puede confundirse y no tener claro quién le está enviando comunicación.
En Sigma Móvil estamos comprometidos con facilitarle a nuestros clientes el cumplimiento de la ley, y en particular, el acatamiento de instrucciones en materia de tratamiento de datos personales.
En esa medida, y para efectos de que nuestros clientes colombianos den pleno cumplimiento a la Ley 2300 de 2023, la cual entró en vigencia el 10 de octubre de 2023, Sigma Móvil ha implementado las siguientes medidas en su plataforma de comunicación omnicanal AIO2:
Horario de envío de cualquier tipo de mensaje digital masivo (email, SMS, WhatsApp, IVR):
Cualquier campaña programada por fuera de estos horarios será cancelada automáticamente por la plataforma (sin generar cobro alguno), salvo previa solicitud expresa del cliente, manifestando tener autorización de tratamiento de datos por fuera de los horarios permitidos por la ley.
Adicionalmente, para el canal de SMS, Sigma Móvil ha implementado múltiples medidas tecnológicas para validar el estado de saturación de las redes de telefonía celular a nivel de operadores (el fenómeno de “encolamiento”), todas tendientes a prevenir que los SMS programados por nuestros clientes lleguen a sus destinatarios en horario no permitidos por razones atribuibles a las redes móviles, coyuntura que buscamos mitigar más no controlamos.