Tatiana Llanos
Mercadóloga por amor a transformar empresas en marcas poderosas.
Ver todos los blogs de este autor ¿Recuerdas esas épocas donde el cliente no tenía la razón nunca?
Bueno, yo tampoco.
La frase “el cliente siempre tiene la razón” se le atribuye a Harry Gordon en los inicios del siglo XX, y desde esa época fue calando hondo la idea de que el buen servicio era el pilar de un negocio exitoso.
Siempre a lo largo de la historia hemos procurado que el cliente esté satisfecho, y actualmente frases como “buen servicio”, “respuestas inmediatas”, “atención personalizada” ya no son diferenciales ni propuestas de valor, sino requisitos obligatorios.
Así que, en un mundo hiperconectado y con exigencias específicas en comunicación, la omnicanalidad llega a mejorar y perfeccionar la experiencia del cliente con sus marcas.
¿Qué significa omnicanalidad?
Es una estrategia de comunicación donde la empresa tiene múltiples canales de contacto con sus clientes tales como correo electrónico, SMS, chats en vivo, comunicación telefónica; y todas funcionan interconectadas bajo la misma estrategia.
Y es que actualmente no es suficiente con un solo canal para comunicarse; mientras vemos un anuncio en redes, entramos a la página web para consultar el precio y estamos haciendo preguntas por WhatsApp. Por esto, la omnicanalidad se vuelve una estrategia indispensable de comunicación.
Ya no hablamos de comunicarnos por el canal que más nos guste a nosotros como marca, sino por el que más le guste a nuestro cliente. (¿Ves por qué tiene la razón?)
¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad?
La gran diferencia radica en la conexión. Mientras una estrategia multicanal tiene múltiples canales de comunicación (de ahí su nombre), todas funcionan de manera independiente.
Es decir, tienes un software por el que envías tus campañas de email marketing y uno diferente por el que te comunicas por WhatsApp.
Mientras que en una estrategia omnicanal tienes todos los canales de comunicación a tu disposición, pero conectados entre sí, en tiempo real y en función de tus objetivos de comunicación.
¿Cuáles son las ventajas de una estrategia omnicanal?
Experiencia de marca
Para tus clientes la experiencia será la misma sin importar el canal por el que se comunique. Además, que podrá escoger cuál de los canales disponibles se acopla mejor a sus necesidades.
Si quiere recibir la información por WhatsApp, prefiere tener todo en su correo electrónico, o con una llamada es suficiente.
Consistencia en el mensaje
Comunicar el mismo mensaje en distintos canales beneficiará enormemente tu imagen de marca.
Centralizar la información
Una estrategia multicanal implica tener distintas plataformas que soporten la estrategia, un proveedor para SMS, otro para email marketing, otro para WhatsApp; al cambiar y ser omnicanal, toda la información que recopilemos de interacciones por los diferentes canales enriquecerá la estrategia y nos permitirá diseñar comunicaciones hiperpersonalizadas.
Productividad
Tener todos los canales en una misma plataforma centralizará la estrategia de comunicación y nos permitirá automatizarla, creando un flujo de trabajo diseñado específicamente para cada objetivo.
¿Un cliente no lee tus correos electrónicos? Podrás automáticamente enviarle un SMS.
Facilidad de uso
Tener todos los canales integrados en una sola plataforma, significa una sola interfaz, y lo mejor, una sola fuente de información. Tus equipos de comunicaciones, mercadeo y atención al cliente lo agradecerán.
Ahorro de dinero y recursos
Pagarás una sola plataforma, y se adaptará a los canales que uses y a los recursos que consumas. No más pago de diversas membresías, en distintas monedas de pago y con subutilización de recursos.
En resumen, una estrategia omnicanal busca mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca, tener un mensaje consistente, centralizar la información y los recursos disponibles; todo esto, mientras ahorras tiempo y le haces la vida más fácil a tu equipo de trabajo.
¿Tu empresa ya cuenta con una estrategia omnicanal? Vas en el camino correcto.
Si no es así, ¡cero preocupaciones! En Sigma Móvil tienes un aliado que desarrollará contigo la estrategia que mejor se adapte a tu negocio. Todo en uno.
