Es evidente que la reciente crisis ha generado cambios sustanciales en la economía, en los modelos de negocio y sobre todo en las estrategias comerciales planeadas para el 2020. Y acá es donde el equipo comercial gana una especial relevancia, porque como sabemos, todas las empresas necesitan generar ingresos. Lo que no sabíamos (o apenas estamos terminando de entender) es cómo generarlos en medio de una pandemia que ha cambiado todo lo que conocíamos como normalidad.

Los equipos comerciales enfrentan grandes desafíos que deben afrontar de manera eficaz y efectiva para ganar más clientes y fidelizar a los actuales. Ya que hablamos de fidelización, acá es importante traer a colación un estudio realizado en China por Havas Group donde se encontró que el 33% de los consumidores analizados han cambiado de marca debido a que la empresa no ha demostrado empatía ni sensibilización frente a la situación actual.

¿Cómo hacemos para no caer en esa trampa?

Todos queremos vender y generar ingresos, pero en estos momentos, la gestión comercial más importante es la que no se hace, es vender sin vender. Los equipos comerciales deben gestionar el ahora de manera holística, es decir, deben generar insights en sus conversaciones con los clientes, escucharlos activamente, invertir tiempo virtual para generar relaciones interpersonales y buscar empatía para comprender la situación actual del cliente. Recordemos que nuestros clientes también se encuentran pasando períodos pandémicos.

1. El primer desafío

es saber y reconocer el cambio del consumidor, ya que el cliente busca comodidad y tranquilidad en medio del caos; ese se ha vuelto uno de los factores esenciales en la definición de una intención de compra convertible. Tus clientes no quieren marcas que les generen incertidumbre porque terminarían por proyectar ese desasociego generalizado en su experiencia de compra. Nadie quiere eso. Tus clientes quieren confianza, inmediatez y transparencia en cada uno de los procesos de venta, para lo cual, canales masivos, pero personalizados como email y SMS (flujos de bienvenida, de carrito abandonado, de recomendaciones, de back in stock) son ideales [NOTA: atarle URL a esta parte que lleve a planes a la medida]. Además, pero no menos importante, la pandemia ha generado un cambio en nuestras relaciones interpersonales, donde la distancia física ha obligado a que todos tengamos que confiar más en el otro, y eso se extiende a la relación entre los consumidores y sus marcas.

       2.  El segundo desafío

Es que un equipo comercial debe lograr generale una sesanción de confort y comprensión a sus clientes. Por eso, lo ideal es mostrarse empáticos, humanizados, y sobre todo, auténticos a la hora de comunicarse con ellos.

     3. El tercer desafío

es conocer la situación actual de sus clientes, sus necesidades. Hay que preguntarse: Si yo tuviera una empresa en ese sector:

• ¿qué dificultades enfrentaría?
• ¿Cómo haría yo para resolverlas? Una recomendación para las ventas B2B (las más complejas de todas) es que el equipo comercial soluciones reales, así impliquen menos ventas para ellos, pero generan mayor beneficio a sus clientes.

Por ejemplo, para el caso de emails masivos como los que encuentras en AIO, es importante que el equipo comercial entienda el público al que se está dirigiendo su cliente, y sea capaz de recomendarle cosas como disminuir la cantidad de envíos mensuales (así esto sea una disminución en ventas).

si considera que la empresa está saturando a sus clientes de información, o la información no es del todo relevante. Los consumidores buscan encontrarse con un equipo comercial, donde su mensaje de venta esté alineado con la necesidad más urgente, pero sobre todo, con el valor agregado que yace en medio de la pandemia.

   4. El cuarto desafío

Se encuentra ajustado a las llamadas de seguimiento que los equipos comerciales realizan a sus clientes y/o prospectos. Esta llamada es importante realizarla siempre y cuando tenga relevancia y significancia, tienen que tener algo que decir, más allá de “Hola, quería saber si has revisado mi propuesta”. No olvidemos, sean empáticos cuando la realicen.

   5.   El último desafío

Es comprender y apoyar el cambio de algunos equipos comerciales de trabajo en sitio a trabajo remoto. Siempre pensemos que nuestros clientes están observando que lineamientos de bioseguridad está teniendo la empresa que contratan con sus colaboradores; porque eso es el reflejo de la reciprocidad que van a tener con ellos.

Es evidente que habrán más desafíos para abordar y enfrentar, y a medida que avanza la pandemia, tendremos que ajustarlos según las necesidades cambiantes del consumidor y del mercado. Porque a la final, nuestros clientes nos recordarán en función de cómo respondimos a esta crisis, y, sobre todo, si fuimos oportunistas o si por el contrario pensamos en ellos. Por eso, “la competencia nos hace más rápidos, pero la colaboración nos hace mejores”.